O comportamento bancário dos brasileiros continua em transformação, com uma crescente preferência pelos canais digitais. Segundo a Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2025 (ano-base 2024), realizada pela Deloitte, 82% das transações bancárias no Brasil foram feitas por meio de canais digitais, como internet banking e mobile banking.
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Crescimento do mobile banking nas transações financeiras
Entre os canais digitais, o destaque, de acordo com a pesquisa da Febraban, é o mobile banking, responsável por 75% de todas as transações realizadas no país. No total, os brasileiros efetuaram 208,2 bilhões de transações bancárias em 2024, o que representa um crescimento de 8% em relação ao ano anterior.
Dentro desse volume, 155 bilhões de operações foram feitas pelo celular, demonstrando um aumento de 15% em comparação a 2023.
O impacto do Pix no uso de canais digitais
A pesquisa indica que o Pix continua como um dos principais fatores de impulsão do uso de canais digitais, especialmente no mobile banking. Em 2024, o sistema registrou um crescimento de 41% nas operações feitas por smartphones, alcançando a marca de quase 25 bilhões de transações.
Outro dado relevante é que 92% das operações via mobile banking foram realizadas por pessoas físicas, com média de 55 transações mensais por conta.
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Perfil dos usuários e comportamento de uso
O levantamento também aponta para um aumento do número de usuários que concentram a maior parte de suas transações no ambiente digital. Atualmente, 78% dos clientes ativos realizam mais de 80% de suas transações bancárias via mobile banking, caracterizando-os como heavy users.
Esse comportamento reflete não apenas a busca por conveniência, mas também a crescente familiaridade do consumidor com soluções financeiras digitais.
Redução no uso de canais físicos
Enquanto os canais digitais ganham força, as operações presenciais seguem em queda. Apenas 5% das transações foram feitas por canais físicos, como agências bancárias, caixas eletrônicos e contact centers.
Nas agências, o número de transações caiu 14% em relação a 2023, somando 3,6 bilhões de operações. Mesmo assim, esses canais continuam relevantes para serviços mais complexos, como contratação de crédito, renegociação de dívidas e planejamento financeiro.
Investimentos dos bancos em tecnologia
Segundo a Febraban, essa mudança estrutural no comportamento dos clientes é resultado de investimentos crescentes em tecnologia por parte dos bancos. Em 2025, a previsão é que o setor invista R$ 47,8 bilhões em tecnologia da informação (TI).
Esse investimento visa ampliar a capacidade de atendimento digital, melhorar a segurança e oferecer mais funcionalidades aos clientes.
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Tendências no Open Finance e agregadores financeiros
A pesquisa também avaliou o avanço do Open Finance no Brasil. Houve um aumento nos consentimentos para compartilhamento de dados bancários, com destaque para a preferência dos clientes em concentrar suas informações financeiras em instituições que oferecem melhor experiência digital.
Além disso, 50% dos bancos brasileiros já oferecem agregadores financeiros, um crescimento de 12 pontos percentuais em comparação ao ano anterior. Esses recursos permitem ao cliente visualizar, em um único ambiente digital, todas as suas contas e movimentações financeiras.
Expansão de serviços via mobile banking
Outro destaque do levantamento é a expansão de serviços adicionais via mobile banking:
69% dos bancos oferecem seguros dentro do aplicativo;
23% das instituições passaram a atuar também por aplicativos de mensagem;
Houve aumento de 41% nas cotações e simulações de seguros, saltando de 18,1 milhões para 25,5 milhões em um ano.
Além disso, quase seis em cada dez bancos já oferecem plataformas de marketplace, permitindo a integração de diferentes serviços financeiros em um único canal.
